AIに社内の質問を答えさせる前にやること

社内やお客様からの問い合わせ対応をAIに任せられないか、と考える人が増えています。ただ、仕組みを入れる段階でつまずくことは意外と少なく、たいていはその手前で止まります。AIに答えさせる仕組みを入れても、元になる情報が整っていなければ役に立ちません。詰まるのはツールの性能ではなく、たいてい元データのほうです。

この記事では、仕組みを用意する前に済ませておきたい「元になる情報を整える工程」だけに絞って整理します。ツールの選び方や導入手順、AIエージェントの一般論はここでは扱いません。

よくある元データの状態

問い合わせ対応の元になる資料を実際に集めてみると、思ったより整理されていないことがほとんどです。よくあるのは次のような状態です。

• 同じ内容の説明が、複数のファイルやページに少しずつ違う言い回しで存在している
• 更新されたはずの資料と、古い版のファイルが同じ場所に並んで残っている
• 資料Aと資料Bで、書いてある条件や手順が微妙に食い違っている
• そもそも文章になっておらず、担当者の頭の中や口頭の引き継ぎだけで成り立っている

これらはどれも珍しいことではなく、資料を長く運用していれば自然に起きる現象です。担当者が資料の整理を怠っていたわけではなく、日々の業務をこなしながら資料を都度更新し続けるのは、そもそも難しい作業だからです。まずは「今の状態はこういうものだ」という前提に立って、次の工程に進むのが現実的です。

矛盾した情報を渡すと何が起きるか

人が資料を読んでいて、資料Aと資料Bの内容が食い違っていることに気づいたら、多くの場合は「どっちが正しいんだろう」と手を止めて確認します。これは人にとって自然な反応です。

AIに同じ矛盾した情報を渡すと、その反応が起きません。AIは渡された情報の中から、どちらかをもとに、迷いのない自信のある口調で答えを返してしまいます。読み手からすると、その回答がどちらの資料をもとにしたものか、矛盾があったこと自体も分かりません。人なら「どっちだろう」と立ち止まる場面で、AIは立ち止まらずに答えを出してしまう。この「迷わなさ」こそが、矛盾した元データを放置したまま仕組みを入れることの危うさです。

整える順番

情報を整える作業は、思いつく順に手をつけるとどこまでやっても終わりません。次の順番で進めると、作業の範囲がはっきりします。

• よく聞かれる質問を集める:過去の問い合わせ履歴やメール、チャットのやり取りから、実際に聞かれた質問を書き出します
• 現時点の答えを一つに決める:資料AとBで内容が違う場合も、今この瞬間に案内すべき答えをどちらか一つに決めます
• その答えの出どころ(正となる資料)を決める:どの資料を見れば同じ答えにたどり着けるかを一つに絞ります
• 更新する人を決める:その答えが変わったとき、誰が資料を直す役割を持つのかを決めます

この順番で進めると、質問ごとに「答え」「出どころ」「更新担当」の三点セットができあがります。この三点セットがそろっていない質問は、AIに答えさせる前の準備がまだ終わっていない、という目印になります。

答えを一つに決められない質問は、AI以前の問題

整える作業を進めていくと、あるところで「この質問、答えを一つに決められない」という質問に必ず出会います。担当部署によって案内している内容が違う、そもそも社内で結論が出ていない、といったケースです。

これはAIの問題ではなく、AI以前の問題です。AIに答えさせようとしていなければ、そのまま気づかれずに済んでいたかもしれません。整備の過程で「実は社内で見解が割れていた」ことが見つかるのは、よくあることであり、それ自体が収穫です。答えが割れている質問を洗い出せたこと自体が、資料整備の成果だと捉えてください。答えが決まっていない質問は、無理に一本化しようとせず、決める場を別に設ける対象として扱えば十分です。

AIに答えさせてよい質問・人が答えるべき質問

答えが一つに決まった質問がそろっても、そのすべてをAIに任せてよいわけではありません。質問の性質によって、AIに任せてよいものと、人が答えるべきものに分かれます。

この表の基準は、AIエージェントに任せてはいけない仕事で扱った考え方と同じ軸です。任せる仕組みそのものの設計や導入手順はAIエージェント活用ガイドで扱っているので、ここでは元データを整える工程に絞って進めます。

社外秘・個人情報が混ざっていないかの確認

元になる資料をかき集めると、社内向けにしか書かれていない情報や、個人を特定できる情報がそのまま含まれていることがあります。マニュアルの中に取引先の内部事情が書かれていたり、過去の問い合わせ対応記録に相手の氏名や連絡先がそのまま残っていたりするケースです。

AIに答えさせる仕組みを、誰が読める場所に置くのかによって、資料に含めてよい情報の範囲は変わります。社内の限られたメンバーだけが使う想定であれば問題にならない記述でも、お客様が直接目にする窓口として公開するなら、その記述は取り除くか、案内内容そのものを書き換える必要があります。整える工程の中で、この確認を後回しにしないことが重要です。

情報が整ったら、仕組みを用意する段階へ

ここまでの工程で、質問ごとに「答え」「出どころ」「更新担当」がそろい、AIに任せてよい範囲も見えてきたら、その情報を実際にAIに読み込ませて答えさせる仕組みを用意する段階に進みます。どのツールを使う場合でも、渡す情報が整理されているほど、立ち上げにかかる手間は小さくなります。

ロリポップ！AIエージェントクラウドのように、AIエージェントを自社で構築できるサービスを使う場合も、最初にやることは変わりません。整えた資料をどう読み込ませ、どの質問には答えさせ、どの質問は人に引き継ぐようにするかを設計する作業から始まります。機能や料金の詳細はサービスによって異なるため、公式サイトでご確認ください。

完璧を目指さず、運用の中で整えていく

すべての質問について「答え」「出どころ」「更新担当」を完璧にそろえてから仕組みを始めようとすると、いつまでも着手できません。よく聞かれる質問の上位から手をつけ、まだ整っていない残りは、当面は人が答える運用のままで構いません。整備は一度で終わる作業ではなく、少しずつ範囲を広げていくものだと考えてください。

着手前に、次の項目を確認してみてください。

• よく聞かれる質問を書き出したか
• 各質問の現時点の答えを一つに決めたか
• その答えの出どころ(正となる資料)を明記したか
• その資料を更新する人を決めたか
• 社外秘や個人情報が混ざっていないか、置き場所に応じて確認したか
• 答えを一つに決められない質問を、人が答える運用に振り分けたか

仕組みを動かし始めたあとも、資料の整備は終わりません。とくに崩れやすいのは、答えが変わったときの更新です。直す場所が一か所に決まっていないと、どこかの資料だけが更新されず、また矛盾した情報が生まれてしまいます。整える順番で決めた「出どころ」と「更新する人」は、仕組みを動かしたあとこそ効いてきます。

古い資料をあえて残しておきたい場合は、削除するのではなく、どれが最新の版かひと目で分かる形にしておくことが大切です。ファイル名に更新日を入れる、古い版には「旧版」であることを明記するなど、方法は資料の運用に合わせて選べば十分です。大切なのは、読んだ人がどちらを信じればよいか迷わない状態を保つことです。

まとめ

• AIに答えさせる仕組みを入れても、元の情報が整っていなければ役に立たない
• 同じ内容の重複、古い版の放置、内容の矛盾、口頭だけの引き継ぎは、よくある元データの状態
• 矛盾した情報を渡すと、AIは迷わず自信のある口調で答えてしまう。人が迷う場面で迷わないことが危ない
• 整える順番は、質問を集める→答えを一つに決める→出どころを決める→更新する人を決める
• 答えを一つに決められない質問が見つかるのは、AI以前の社内の見解のずれが可視化された収穫
• AIに任せてよい質問と人が答えるべき質問は、判断基準を分けて考える
• 社外秘・個人情報は、資料の置き場所によって含めてよい範囲が変わる
• 完璧を待たず、よく聞かれる質問の上位から着手してよい

まずは、いま実際に聞かれている質問を一つ書き出すところから始めてみてください。仕組みはそのあとで整えれば十分間に合います。